电话回访客户话术问题
开头语: 先生/女士、 小姐您好! 我是* * * * 公司的客户回访员, 感谢您的接听, 很抱歉冒昧打扰您。 是这样的, 上个月您的手机曾使用过我们的* * * * 服务。 我想占用您两分钟的时间, 对您使用后的感受做个简单的回访调查。 请问您现在方便吗? 不同意回访,基本话术: 如客户认为不便, 致歉后询问方便的时间再联系: 对不起打扰您, 那您什么时候方便接听电话呢? 到时我可以再与您联系! 如客户在参加会议: 对不起, 您正在开会我就不打扰了, 谢谢您接听我的电话, 再见。 如客户在用餐: 对不起, 您正在用餐我就不打扰了, 祝您用餐愉快, 谢谢, 再见。 如客户身体不适: 对不起, 您现在身体不舒服我就不打扰了, 祝您早日康复, 再见。 …… 同意回访, 基本话术: 感谢您对我工作的支持! 您只需回答我提出的几个问题即可, 不涉及任何隐私, 请您放心。
1 、 首先, 使用开放式问题询问客户退订业务的原因, 基本话术为: 您目前已取消* * * * 业务, 请问您为什么会选择退订呢?
2、 如客户回答是因为话费不多或没钱, 或者他/她也不知道该如何回答, 则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因, 基本话术为: a、 那除了费用问题外, 在短信条数、 业务内容等方面, 有没有让您觉得不满意的地方? b、 您选择退订是因为短信条数、 业务内容的问题, 还是有其它您觉得不满意的地方?
3、 当客户提出对某方面或几个方面不满意后, 如客户未表明不满意的具体原因、 具体哪里不满意或存在的具体问题, 则仍需继续询问客户并引导客户说出来, 基本话术为: 举例: 如客户只回答觉得业务内容不满意, 我们可以这么说: 哦原来是这样啊, 那在您看来, * * * * 的业务内容存在哪些问题呢? 是内容不够实用吗? 还是这些内容您本身并不关注?
4、 最后, 请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见, 基本话术为: 针对您刚才提到的这些问题, 您觉得我们应该如何改善比较好? 您能给我们提供一些意见或建议吗, 以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语: (任选其一) 1 、 很高兴您能抽空接受我们的回访。 非常感谢您对我工作的支持, 打扰您了, 再见。 2、 非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见, 祝您新年快乐! 再见! 3、 好的, 我的回访结束, 非常感谢您对我工作的支持! 祝您新年快乐! 再见!
5、 非常感谢您对我工作的支持, 打扰您了, 再见。 5、 好的, 非常感谢您的建议。 再次感谢您接听我的电话, 再见! 6、 谢谢您对我工作的支持! 祝您生活愉快! 再见!
电话回访客户话术问题 [篇2]
开头语:
先生/女士、小姐您好!我是****公司的客户回访员,感谢您的接听,很抱歉冒昧打扰您。是这样的,上个月您的手机曾使用过我们的****服务。我想占用您两分钟的时间,对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗? 不同意回访,基本话术:
如客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系:对不起打扰您,那您什么时候方便接听电话呢?到时我可以再与您联系! 如客户在参加会议:对不起,您正在开会我就不打扰了,谢谢您接听我的电话,再见。 如客户在用餐:对不起,您正在用餐我就不打扰了,祝您用餐愉快,谢谢,再见。 如客户身体不适:对不起,您现在身体不舒服我就不打扰了,祝您早日康复,再见。 ……
同意回访,基本话术: 感谢您对我工作的支持!您只需回答我提出的几个问题即可,不涉及任何隐私,请您放心。
1、首先,使用开放式问题询问客户退订业务的原因,基本话术为: 您目前已取消****业务,请问您为什么会选择退订呢?
2、如客户回答是因为话费不多或没钱,或者他/她也不知道该如何回答,则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因,基本话术为:
b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题,还是有其它您觉得不满意的地方?
3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后,如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题,则仍需继续询问客户并引导客户说出来,基本话术为: 举例:如客户只回答觉得业务内容不满意,我们可以这么说:
哦原来是这样啊,那在您看来,****的业务内容存在哪些问题呢?是内容不够实用吗?还是这些内容您本身并不关注?
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