淘宝客服应具备的基本素质有哪些 优秀售前淘宝客服应具备哪些素质
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b\u3001\u4ea7\u54c1\u5305\u88c5\u7279\u70b9\uff1a\u5982\u679c\u4f60\u5356\u751f\u9c9c\u7684\u6216\u8005\u6613\u788e\u7684\u4ea7\u54c1\uff0c\u4e00\u5b9a\u8981\u7a81\u51fa\u4f60\u4eec\u5305\u88c5\u80fd\u591f\u4fdd\u8bc1\u4ea7\u54c1\u5b8c\u6574\uff0c\u5176\u5b9e\u8fd9\u4e2a\u80fd\u591f\u5f88\u5927\u7a0b\u5ea6\u7684\u63d0\u9ad8\u8f6c\u5316\uff1b
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b\u3001\u4e0d\u8981\u53ea\u8bf4\u4e00\u4e2a\u5b57\uff1b
c\u3001\u4e0d\u8981\u9891\u7e41\u4f7f\u7528\u5feb\u6377\u56de\u590d\uff1b
d\u3001\u4e0d\u8981\u76f4\u63a5\u62d2\u7edd\u5ba2\u6237\uff1b
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c\u3001\u8d5e\u7f8e\u5ba2\u6237\uff0c\u6bd4\u5982\u5ba1\u7f8e\uff0c\u773c\u89c2\u4e4b\u7c7b\uff1b
d\u3001\u59a5\u534f\uff0c\u4e00\u5b9a\u8981\u6709\u6761\u4ef6\u7684\uff1b
e\u3001\u5ba2\u6237\u4e0d\u8bf4\u8bdd\uff0c\u6211\u4eec\u4e00\u5b9a\u8981\u53bb\u627e\u8bdd\u9898\uff1b
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\u56db\u3001\u4e0e\u5ba2\u6237\u6c9f\u901a\u7684\u6d41\u7a0b\u53ca\u65b9\u6cd5
\u8981\u5145\u5206\u7684\u4e86\u89e3\u5ba2\u6237\uff0c\u8fd9\u4e2a\u662f\u5ba2\u6237\u5f88\u5173\u952e\u7684\u6280\u80fd\u3002\u4e0b\u9762\u7684\u6d41\u7a0b\u5927\u5bb6\u53ef\u4ee5\u53ef\u4ee5\u770b\u4e00\u4e0b\u3002
1\u3001\u5ba2\u670d\u5982\u4f55\u4fc3\u6210\u8ba2\u5355
a\u3001\u6709\u6761\u7406\u7684\u56de\u7b54\u5ba2\u6237\u7684\u7684\u95ee\u9898\u3002\u6709\u5229\u4e8e\u4fc3\u8fdb\u8ba2\u5355\u7684\u5148\u8bf4\uff0c\u5f31\u70b9\u5c11\u8bf4\u6216\u8005\u4e0d\u8bf4\uff0c\u5f3a\u9879\u591a\u8bf4\uff1b
b\u3001\u9488\u5bf9\u5ba2\u6237\u7684\u5fc3\u91cc\u7279\u70b9\uff0c\u4e3b\u52a8\u6253\u6d88\u5ba2\u6237\u7684\u7591\u8651\uff1b
c\u3001\u660e\u786e\u552e\u540e\u7684\u670d\u52a1\u4fdd\u8bc1\uff1b
d\u3001\u589e\u52a0\u4e0b\u5355\u7684\u7d27\u8feb\u611f\u3002\u6bd4\u5982\uff1a\u6d3b\u52a8\u9a6c\u4e0a\u7ed3\u675f\u4e86\u3001\u73b0\u5728\u8ba2\u8d2d\u6709\u4ec0\u4e48\u4f18\u60e0\u3001\u73b0\u5728\u4ed8\u6b3e\uff0c\u7acb\u523b\u53d1\u8d27\u5466\u3002
2\u3001\u5982\u4f55\u5e94\u5bf9\u5ba2\u6237\u7684\u8ba8\u4ef7\u8fd8\u4ef7
\u4f5c\u4e3a\u4e00\u4e2a\u5ba2\u670d\uff0c\u9047\u5230\u5ba2\u6237\u7684\u8ba8\u4ef7\u8fd8\u4ef7\u662f\u5728\u6b63\u5e38\u4e0d\u8fc7\u7684\u60c5\u51b5\u3002\u5bf9\u4e8e\u8fd9\u79cd\u60c5\u51b5\u6211\u4eec\u53ef\u4ee5\u4f5c\u5982\u4e0b\u56de\u590d\uff1a
a\u3001\u7a81\u51fa\u81ea\u5df1\u8d28\u91cf\uff0c\u7269\u8d85\u6240\u503c\uff1b
b\u3001\u5f00\u73a9\u7b11\u7684\u8bf4\u6211\u4eec\u8001\u677f\u662f\u94c1\u516c\u9e21\uff0c\u4e00\u6bdb\u4e0d\u62d4\uff1b
\u4e94\u3001\u5173\u8054\u9500\u552e
\u73b0\u5728\u5f88\u591a\u4eba\u90fd\u6709\u4e00\u4e2a\u601d\u7ef4\u5b9a\u5f0f\uff0c\u90a3\u5c31\u662f\u7684\u5173\u8054\u9500\u552e\u4ec5\u4ec5\u662f\u901a\u8fc7\u8be6\u60c5\u9875\u505a\u6587\u7ae0\u3002\u4f46\u662f\u4e00\u4e2a\u597d\u7684\u5ba2\u670d\u63a8\u8350\u76f8\u5173\u4ea7\u54c1\uff0c\u5bf9\u4e8e\u5173\u8054\u9500\u552e\u6709\u7740\u66f4\u91cd\u8981\u7684\u4f5c\u7528\u3002\u5173\u8054\u9500\u552e\u4e3b\u8981\u6709\u5982\u4e0b\u4f5c\u7528\uff1a
1\u3001\u63d0\u9ad8\u5ba2\u5355\u4ef7\uff1b
2\u3001\u6d4b\u8bd5\u65b0\u4ea7\u54c1\uff1b
3\u3001\u63d0\u9ad8\u8f6c\u5316\u7387\uff1b
4\u3001\u964d\u4f4e\u63a8\u5e7f\u6210\u672c\u3002
\u90a3\u4e48\u5982\u4f55\u505a\u5173\u8054\u9500\u552e\u5462\uff1f\u5ba2\u670d\u5728\u63a8\u8350\u5173\u8054\u9500\u552e\u65f6\uff0c\u5e94\u6ce8\u610f\u5982\u4e0b\u51e0\u70b9\uff1a
1\u3001\u4f60\u8981\u660e\u767d\uff0c\u4ec0\u4e48\u4e1c\u897f\u53ef\u4ee5\u6fc0\u53d1\u5ba2\u6237\u7684\u5174\u8da3\uff1f
2\u3001\u4f60\u8981\u77e5\u9053\uff0c\u5ba2\u6237\u7684\u5174\u8da3\u70b9\u5728\u54ea\u91cc\uff1f
3\u3001\u5728\u4ec0\u4e48\u65f6\u95f4\u548c\u5ba2\u670d\u6c9f\u901a\uff1f
4\u3001\u63a8\u8350\u4e4b\u540e\u7684\u8f6c\u5316\u7387\u5982\u4f55\uff1f\u8fd8\u53ef\u4ee5\u505a\u54ea\u65b9\u9762\u7684\u6539\u8fdb\u3002
\u90a3\u4e48\u5173\u8054\u9500\u552e\u6709\u90a3\u51e0\u79cd\u6a21\u5f0f\u5462\uff1f\u5927\u5bb6\u770b\u4e0b\u56fe\uff1a
\u56fe4\uff08\u56fe\u7247\u6765\u6e90\u4e8e\u6dd8\u5b9d\uff0c\u4ec5\u4f9b\u53c2\u8003\uff09
\u505a\u5173\u8054\u9500\u552e\uff0c\u6211\u4eec\u4e00\u5b9a\u8981\u53bb\u627e\u5ba2\u6237\u7684\u5174\u8da3\u70b9\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f\u56e0\u4e3a\u6bcf\u4e2a\u4eba\u662f\u4e0d\u4e00\u6837\u7684\u3002\u4f60\u8981\u53bb\u786e\u5b9a\u4ed6\u7684\u5174\u8da3\u70b9\uff1a\u662f\u4ef7\u683c\u523a\u6fc0\uff1f\u662f\u6761\u4ef6\u8bf1\u60d1\uff1f\u8fd8\u662f\u548c\u4f60\u4ea7\u751f\u5171\u9e23\u3002\u56e0\u4e3a\u6709\u7684\u4eba\u5c31\u662f\u559c\u6b22\u4fbf\u5b9c\u3002\u6216\u8005\u52a0\u8d2dA\u6539\u4e3a\u987a\u4e30\u5feb\u9012\uff0c\u8fd9\u4e2a\u4e5f\u4f1a\u6709\u5f88\u591a\u4eba\u559c\u6b22\u7684\u3002\u8c08\u8c08\u611f\u60c5\uff0c\u4f60\u80af\u5b9a\u4e5f\u4e0d\u4f1a\u5403\u4e8f\u7684\u3002
\u516d\u3001\u8ba2\u5355\u50ac\u4ed8
\u4ec0\u4e48\u60c5\u51b5\u4e0b\u9700\u8981\u8ba2\u5355\u50ac\u4ed8\u5462\uff1f\u90a3\u80af\u5b9a\u5c31\u662f\u5bf9\u4e0b\u5355\u672a\u4ed8\u6b3e\u7684\u4e70\u5bb6\u8fdb\u884c\u50ac\u4ed8\u3002\u9996\u5148\u8bf4\u4e00\u4e2a\u771f\u5b9e\u7684\u4f8b\u5b50\uff0c\u6211\u670b\u53cb\u7684\u4e00\u4e2a\u516c\u53f8\uff0c\u5ba2\u670d\u5728\u7ecf\u8fc7\u50ac\u4ed8\u57f9\u8bad\u4e4b\u540e\uff0c\u4e00\u4e2a\u6708\u65f6\u95f4\uff0c\u5ba2\u670d\u4ed8\u6b3e\u6210\u529f\u7387\u589e\u957f\u4e8640%\u3002\u6240\u4ee5\u50ac\u4ed8\uff0c\u662f\u63d0\u9ad8\u8f6c\u5316\u7387\u5f88\u5173\u952e\u7684\u4e00\u4e2a\u56e0\u7d20\u3002
\u5ba2\u670d\u5728\u50ac\u4ed8\u4e4b\u524d\uff0c\u9996\u5148\u4e00\u5b9a\u8981\u660e\u767d\uff0c\u5ba2\u6237\u6700\u7ec8\u672a\u4ed8\u6b3e\u7684\u539f\u56e0\u6709\u54ea\u4e9b\uff0c\u57fa\u672c\u4e0a\u5ba2\u6237\u6ca1\u6709\u7acb\u5373\u652f\u4ed8\u7684\u539f\u56e0\u5982\u4e0b\uff1a\u670d\u52a1\u95ee\u9898\u3001\u652f\u4ed8\u95ee\u9898\u3001\u53d1\u73b0\u66f4\u9002\u5408\u81ea\u5df1\u7684\u4ea7\u54c1\u3001\u5176\u4ed6\u539f\u56e0\u3002\u6211\u4eec\u53ea\u6709\u660e\u767d\u4e86\u5177\u4f53\u7684\u539f\u56e0\uff0c\u624d\u80fd\u5236\u5b9a\u66f4\u597d\u7684\u7b56\u7565\u3002
\u4e0b\u9762\u662f\u50ac\u4ed8\u7684\u4e00\u4e9b\u5177\u4f53\u7ec6\u8282\uff0c\u5927\u5bb6\u53ef\u4ee5\u770b\u4e00\u4e0b\uff1a
1\u3001\u50ac\u4ed8\u4eba\u9009\uff1a\u50ac\u5355\u4eba\u9009\u6700\u597d\u7531\u63a5\u5355\u5ba2\u670d\u672c\u4eba\u8fdb\u884c\u50ac\u5355\u770b\uff0c\u5982\u7535\u8bdd\u50ac\u5355\uff0c\u5c3d\u91cf\u8bb2\u666e\u901a\u8bdd\uff0c\u58f0\u97f3\u6e29\u5a49\u4eb2\u5207\u3002
2\u3001\u50ac\u4ed8\u65f6\u673a\uff1a\u6839\u636e\u81ea\u5df1\u5e97\u94fa\u6240\u552e\u5546\u54c1\u60c5\u51b5\uff0c\u9009\u62e9\u5408\u9002\u7684\u65f6\u673a\u3002\u62cd\u4e0b\u540e10\u5206\u949f\u8fd8\u672a\u4ed8\u6b3e\u7684\uff0c\u53ef\u76f4\u63a5\u8054\u7cfb\u5728\u7ebf\u65fa\u65fa\u91c7\u7528\u6838\u5bf9\u5730\u5740\u65b9\u5f0f\u8fdb\u884c\u9690\u5f62\u50ac\u4ed8\u3002
\u9759\u9ed8\u4e0b\u5355\u7684\uff0c\u53ef\u4ee5\u53c2\u7167\u5982\u4e0b\u65f6\u95f4\u6bb5\u8fdb\u884c\u50ac\u4ed8\uff1a
a\u3001\u4e0a\u5348\u5355\uff0c\u5f53\u65e512\u70b9\u524d\u50ac\u4ed8\uff1b
b\u3001\u4e0b\u5348\u5355\u3001\u5f53\u65e517\u70b9\u524d\u50ac\u4ed8\uff1b
c\u3001\u508d\u665a\u5355\uff0c\u6b21\u65e510\u70b9\u524d\u50ac\u4ed8\uff1b
d\u3001\u534a\u591c\u5355\uff0c\u6b21\u65e510\u70b9\u540e\u50ac\u4ed8\uff1b
\u50ac\u4ed8\u65f6\u95f4\u548c\u9891\u7387\uff1a\u5927\u5355\u4e0d\u8981\u7528\u540c\u4e00\u79cd\u65b9\u6cd5\u91cd\u590d\u50ac\u4ed8\uff0c\u628a\u63e1\u5206\u5bf8\uff0c\u50ac\u4ed8\u9891\u7387\u4e0d\u53ef\u8fc7\u9ad8\u3002
3\u3001\u50ac\u4ed8\u6280\u5de7
a\u3001\u65fa\u65fa\u50ac\u4ed8\u6280\u5de7
\u6838\u5bf9\u4fe1\u606f\uff1a\u4eb2\uff0c\u770b\u5230\u4f60\u4e0a\u5348\u62cd\u4e86\u4e00\u4ef6\u8863\u670d\uff0c\u8ddf\u4eb2\u6838\u5bf9\u4e0b\u5730\u5740\uff1a\u5730\u5740\u65e0\u8bef\u7684\u8bdd\uff0c\u4eb2\u652f\u4ed8\u540e\u6211\u4eec\u5c31\u9a6c\u4e0a\u5b89\u6392\u53d1\u8d27\u5566\uff0c\u660e\u5929\u5c31\u53ef\u4ee5\u6536\u5230\u4e86\u5462\u3002
b\u3001\u77ed\u4fe1\u50ac\u4ed8\u6280\u5de7
\u8bdd\u672f\u8981\u70b9\uff1a\u524d\u4e03\u4e2a\u5b57\u51fa\u73b0\u5356\u5bb6\u7684\u540d\u5b57\uff0c\u7b80\u660e\u3001\u627c\u8981\u4e00\u6761\u8bf4\u5b8c\u4f53\u73b0\u5e97\u94fa\u540d\u5b57\u6216\u8d2d\u4e70\u5546\u54c1\u3002
\u9002\u5408\u65f6\u95f4\uff1a\u4e0a\u73ed\u65cf\uff08\u5348\u4f11\u3001\u4e0b\u73ed\u524d\uff09\uff0c\u5b66\u751f\u53ca\u5176\u4ed6\uff08\u665a\u4e0a10\u70b9\u524d\uff09\u3002
\u6ce8\u610f\u4e8b\u9879\uff1a\u6ce8\u610f\u53d1\u9001\u9891\u7387\u4e0d\u8981\u8fc7\u9ad8\u3002
4\u3001\u7ed3\u679c\u5907\u6ce8
\u50ac\u4ed8\u540e\u53ca\u65f6\u5907\u6ce8\u7ed3\u679c\uff0c\u662f\u5426\u4ed8\u6b3e\uff0c\u672a\u4ed8\u6b3e\u539f\u56e0\u6216\u8005\u5927\u6982\u4ec0\u4e48\u65f6\u95f4\u4ed8\u6b3e\u3002\u5927\u5355\u53ef\u8fdb\u884c\u4e8c\u6b21\u50ac\u4ed8\u3002
\u4e03\u3001\u9000\u6b3e\u3001\u9000\u6362\u8d27
\u5ba2\u670d\u7684\u5904\u7406\u8981\u9075\u5faa\u5982\u4e0b\u6b65\u9aa4\uff1a\u8054\u7cfb\u4e70\u5bb6\u3001\u6838\u5b9e\u60c5\u51b5\u3001\u5b89\u629a\u81f4\u6b49\u3001\u534f\u8c03\u65b9\u6848\u3001\u8ddf\u8fdb\u5904\u7406\u3001\u5907\u6848\u767b\u8bb0\u3002
\u4e0d\u4ea4\u6d41\u4e0d\u7535\u5546\uff0c\u5927\u5bb6\u53ef\u4ee5\u52a0\u6211\u5fae\u4fe1\uff1awugeds618\uff0c\u6807\u6ce8\uff1a\u8868\u683c\uff0c\u9001\u5982\u4e0b\u7535\u5546\u5fc5\u5907\u8868\u683c\u3002
\u5bf9\u4ea7\u54c1\u7684\u8ba4\u8bc6\u7a0b\u5ea6\uff0c\u8f83\u5feb\u901f\u7684\u6253\u5b57\u901f\u5ea6\uff0c\u7535\u8111\u64cd\u4f5c\u719f\u7ec3\u5ea6\uff0c\u826f\u597d\u7684\u670d\u52a1\u6001\u5ea6\uff0c\u826f\u597d\u7684\u5fc3\u7406\u7d20\u8d28\uff08\u80fd\u505a\u5230\u4e0d\u8f7b\u6613\u52a8\u6012\uff0c\u51b7\u9759\u5904\u7406\u4e8b\u60c5\uff09\uff0c\u4e86\u89e3\u987e\u5ba2\u7684\u8d2d\u4e70\u5fc3\u6001\u3002
1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人
1.2耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来
二 客服应具备的基本知识
2.1 商品专业知识
商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格
三 客服的基本技巧
3.1 微笑是对顾客最好的欢迎
虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方
3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
3.3 礼貌对客、多说“谢谢”
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
3.4 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
3.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
3.7 多虚心请教、多听听顾客声音
了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
3.8 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情
自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复
3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
3.13 多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
3.14 表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
3.16 保持相同的谈话方式
尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言
3.18 坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。
四 不同类型客户的不同沟通技巧
4.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；
4.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖
4.3 对价格要求不同的顾客
砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。客
4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
4.4 对商品要求不同的顾客：
4.4.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
4.4.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
4.4.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
五 其他
5.1 处理顾客的询问
如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？
5.2 把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的
六 促成交易
6.1 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
6.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
6.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。
6.5 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
6.7 反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
6.8 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。。款式之一”“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销”
七 售后处理的基本要求
7.1 热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来
7.2 快速反应
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服
7.3 认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
7.4 安抚和解释
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
7.5 诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。
7.6 提出补救措施
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
7.7 通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
如果遇到不讲理和没有素质的顾客，可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答
网店客服应具备的素质如下：
熟练的操作能力；
丰富的知识储备；
出色的语言组织能力等。
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