如何提高餐饮服务水平 如何提升餐饮服务质量管理？

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\u56e0\u4e3a\u8fc7\u53bb\u8ba9\u987e\u5ba2\u9971\u98df\u5c31\u5df2\u8db3\u591f\u7684\u65f6\u4ee3\uff0c\u6bd5\u7adf\u5df2\u7ecf\u4e0d\u518d\uff0c\u76ee\u524d\u7684\u7ecf\u8425\u624b\u6cd5\uff0c\u5149*\u4e00\u9879\u83dc\u54c1\u529b\u662f\u65e0\u6cd5\u8fbe\u5230\u987e\u5ba2\u4e91\u96c6\u7684\u76ee\u7684\u3002 \u670d\u52a1Service\uff0c\u5728\u7f8e\u56fd\u5c06\u6b64\u79cd\u70ed\u8bda\u6b3e\u5f85\u7684\u884c\u4e3a\u79f0\u4e4b\u4e3aHospitality\uff0c\u662f\u6765\u81ea\u533b\u9662\u4e2d\u533b\u751f\u4e43\u81f3\u4e8e\u62a4\u58eb\u5bf9\u75c5\u60a3\u8868\u73b0\u51fa\u7ec6\u5fc3\u7167\u6599\uff0c\u5c06\u5fc3\u6bd4\u5fc3\uff0c\u8bbe\u8eab\u5904\u5730\u4e3a\u75c5\u60a3\u7740\u60f3\u7684\u5fc3\u6001\u53ca\u884c\u4e3a\u3002\u73b0\u5728\uff0c\u5c31\u8ba9\u6211\u4eec\u6765\u5256\u6790\u4e00\u4e0b\u4ec0\u4e48\u53eb\u505a\u670d\u52a1\u529b\u3002 \u4e00\uff0e\u6210\u529f\u5728\u8863\u7740\u3001\u4eea\u5bb9 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Sight\uff09\u3002\u68b3\u526a\u6574\u9f50\u7684\u5934\u53d1\uff0c\u6574\u6d01\u7684\u5236\u670d\uff0c\u7aef\u6b63\u7684\u4eea\u5bb9\uff0c\u8868\u91cc\u4e00\u81f4\u7684\u4eb2\u5207\u63a5\u5f85\uff0c\u90fd\u662f\u5f88\u91cd\u8981\u7684\u3002\u6709\u4e9b\u9910\u5385\uff0c\u5185\u573a\u5de5\u4f5c\u7684\u53a8\u5e08\u4f1a\u86ee\u4e0d\u5728\u4e4e\u7684\u51fa\u73b0\u5728\u5927\u5385\uff0c\u8863\u7740\u4e0d\u6574\u4e4b\u5916\uff0c\u6ee1\u8eab\u7684\u6cb9\u6e0d\u3001\u80ae\u810f\u6c61\u79fd\uff0c\u4ee4\u4eba\u5455\u5fc3\uff0c\u5927\u90e8\u5206\u7684\u987e\u5ba2\u4f1a\u62a5\u4ee5\u5f02\u6837\u7684\u773c\u5149\u5e76\u4e14\u5473\u53e3\u5c3d\u5931\u3002\u56e0\u6b64\u5404\u5bb6\u9910\u5385\u5fc5\u987b\u8ba2\u7acb\u81ea\u5df1\u7684\u7279\u8272\u53ca\u57fa\u51c6\uff0c\u4f9d\u7537\u5973\u522b\u5236\u6210\u6613\u61c2\u6613\u770b\u7684\u7a7f\u8457\u56fe\u8868\uff0c\u5411\u5458\u5de5\u7ec6\u8ff0\u660e\u767d\u3002\u65e0\u8bba\u5728\u671d\u4f1a\u3001\u5728\u5348\u4f11\u65f6\uff0c\u5747\u4e92\u76f8\u68c0\u67e5\uff0c\u8fd9\u4e2a\u8981\u6c42\u7684\u4fdd\u6301\uff0c\u662f\u505a\u5230\u597d\u670d\u52a1\u7684\u5fc5\u8981\u6761\u4ef6\u3002 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Smile?\uff0c\u544a\u8bc9\u5168\u4f53\u670d\u52a1\u5458\u5728\u6362\u7a7f\u5236\u670d\u7684\u540c\u65f6\uff0c\u5b66\u4e60\u4fdd\u6301\u7b11\u5bb9\u8d70\u5165\u5de5\u4f5c\u573a\u6240\u3002\u56e0\u4e3a\u9664\u4e86\u9500\u552e\u6c49\u5821\u4e4b\u5916\uff0c\u9644\u52a0\u5fae\u7b11\u7684\u670d\u52a1\u4e5f\u662f\u4e00\u79cd\u51fa\u552e\u7684\u5546\u54c1\uff0c\u800c\u8868\u9022\u7b11\u5bb9\u7684\u65b9\u6cd5\u6709\u4ee5\u4e0b\u4e09\u70b9\uff1a \u9996\u5148\u8981\u8868\u8fbe\u611f\u8c22\uff0c\u7531\u8877\u611f\u6fc0\u987e\u5ba2\u4ece\u90a3\u4e48\u591a\u7684\u9910\u5385\u5f53\u4e2d\uff0c\u9009\u4e2d\u5e76\u5149\u4e34\u672c\u5e97\u3002\u5373\u4f7f\u5728\u5ba2\u6ee1\u98a0\u5cf0\u6216\u662f\u63a5\u8fd1\u6253\u70ca\u7684\u65f6\u523b\uff0c\u4e5f\u8981\u6ce8\u610f\u987e\u5ba2\u7684\u611f\u53d7\u3002 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2\u3001\u4e3b\u52a8\u63a5\u8fd1\u5bbe\u5ba2\uff0c\u4f46\u8981\u4fdd\u6301\u9002\u5f53\u8ddd\u79bb\u3002
3\u3001\u542b\u84c4\u3001\u51b7\u9759\uff0c\u5728\u4efb\u4f55\u60c5\u51b5\u4e0b\u90fd\u4e0d\u6025\u8e81\u3002
4\u3001\u9047\u5230\u5bbe\u5ba2\u6295\u8bc9\u65f6\uff0c\u8981\u865a\u5fc3\u542c\u53d6\u3002\u6700\u597d\u662f\u8bf7\u5176\u586b\u5199\u5bbe\u5ba2\u610f\u89c1\u4e66\u3002\u5982\u679c\u4e8b\u5b9e\u8bc1\u660e\u662f\u670d\u52a1\u4eba\u5458\u9519\u4e86\uff0c\u5e94\u7acb\u5373\u5411\u5bbe\u5ba2\u9053\u6b49\u5e76\u6539\u6b63\u3002
5\u3001\u9047\u6709\u5bbe\u5ba2\u63d0\u51fa\u65e0\u7406\u8981\u6c42\u6216\u5bbe\u5ba2\u9519\u4e86\uff0c\u53ea\u9700\u5411\u5bbe\u5ba2\u89e3\u91ca\u660e\u767d\uff0c\u4e0d\u5f97\u8981\u6c42\u5bbe\u5ba2\u8ba4\u9519\uff0c\u575a\u6301\u4f53\u73b0\u201c\u5bbe\u5ba2\u603b\u662f\u5bf9\u7684\u201d\u3002
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7\u3001\u5728\u65f6\u95f4\u4e0a\u3001\u65b9\u5f0f\u4e0a\u5904\u5904\u65b9\u4fbf\u5bbe\u5ba2\uff0c\u5e76\u5728\u7ec6\u8282\u4e0a\u4e0b\u529f\u592b\uff0c\u8ba9\u5bbe\u5ba2\u611f\u5230\u670d\u52a1\u5468\u5230\u3002

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流"等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理"的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？　　制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆"之说，大凡管理，就必须要有这些“章法"作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：　　1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋"，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式"，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身"计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。　　2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等"了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律"的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池"。　　制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点"的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。　　“自治"管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体�0�1——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治"的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：　　1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。　　2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑"现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。　　这样做的好处是：　　1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加"管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。　　2、“自治"能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人"来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力"，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。　　榜样的力量是无穷的。通过管理“自治"，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。　　以教代“管"。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压"管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗"等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管"，采取教的形式，不断地给他们“洗脑"，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管"具体实施方法是：　　1、 在教中管。作为餐饮酒店，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一　　般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声"的效果。 2、 在管中教。 在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让　　酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。　　以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急"，而导致被管理人员的抵触和不满。　　人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：　　1、 人性化不等于人情化。作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化　　与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气"，变成了“你好我好大家好"，变成了“和稀泥"和“打太极"，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。　　2、 沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜　　过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日"，“总经理与您面对面"等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。　　人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。　　托管式管理。近年来，随着连锁餐饮酒店的不断出现，一些专业化的餐饮管理公司应时而生，于是，托管式的管理便被很多餐饮酒店引入进来。作为第三方管理的托管公司的出现，是餐饮酒店专业化分工的必然结果。但托管式员工管理，要注意以下两点：　　1、托管式管理输出的是规范，但规范的实施要循序渐进。因为餐饮酒店从业人员的文化素养一般不高，因此，硬性地灌输流程、制度、规范，企图让他们一下子全掌握，是不现实的事情，也是不可取的事情。　　2、托管式管理要与餐饮酒店有效嫁接。也就是说，在管理员工时，第三方管理公司一定要把优秀、先进的管理制度，能与酒店的实际情况结合起来，能够结合酒店员工的素质、层次等，有针对性地实施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顾实际。　　对员工实施托管式管理有如下好处：　　1、避开了由于跟员工太熟悉，而不好管理的弊端。因为是第三方，所以，就没有了因为太熟悉而“下不了手"的尴尬，而作为员工，对于不熟悉的第三方“管理者"，更是抱有敬畏的心理。　　2、可以让餐饮酒店资源聚焦做好经营。通过借助第三方力量，作为餐饮酒店可以减少建立管理部门的成本，可以专业把餐饮酒店的菜品、服务搞上去，提升自己的核心竞争力，更好地提升自己的产品质量和服务质量。　　托管式管理，或管理外包，是餐饮酒店管理的一种未来发展趋势。但这种第三方管理只有嫁接在餐饮酒店这片坚实的土壤上，员工管理才能有的放矢，才能更加有效。　　　　管理出效益。总之，餐饮酒店的人员管理是餐饮酒店经营者面临的新课题，作为管理者，只有根据餐饮酒店员工的实际状况，量身定做管理模式，才能让管理真正发挥出应有的作用，才能让餐饮酒店的经营锦上添花，不断创造出更大的效益。

那是定位于什么的餐饮实体呢？目标消费者是？服务实体是？如果你搞清楚了这些，就懂得如何下手了。我给你一个孕妇餐厅的服务参照：孕妇对视觉要求甚高，所以餐馆可以以暖暖的粉色调为宜，可以舒适人心，增加食欲；在餐桌上可以免费提供、摆放关于孕妇饮食健康的小帖，让孕妇用餐时既可以看也可以带回去；播放舒缓人心的轻音乐；墙壁挂着小宝宝的图片，服务人员要以热忱、细微的服务取巧，塑造一个家的温馨环境...这些软性服务一定是必不可忽视的哦~

顾客满意度就会非常明显地影响到营业指标，顾客满意度差，营业额、客流量自然不高，反过来，特别强调营业指标的企业，往往会在成本率上严格把控，一不小心就会“伤”到顾客的利益，严重影响顾客满意度。特别注重顾客满意度的餐饮企业，在考核时会降低经营指标所占权重，做得更极致的企业，如海底捞，据说KPI指标只有一个——顾客满意度。
相比之下，神秘顾客调查可以从顾客视角出发，更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验，因此早在上世纪90年代，除了麦当劳、肯德基等国际知名连锁餐企，国内一些注重顾客体验的连锁餐企就已经将神秘顾客调查纳入企业的评核体系中。
神秘顾客的亲身体验的确可以带来不一样的启发和认识。普通消费者吃饭的时候绝对不会关注到很多细节点，而懂餐饮的专业人士在就餐的时候会关注很多细节，但恰恰缺失了顾客视角。在我看来，更换骨碟、问好答谢这样的服务细节应该是服务员看到之后随手就能做的简单行为，人均200元以上的餐厅绝不应该出现这样的低级错误，但服务员显然并没有这样的意识。对于这家餐厅来说，如果在服务上有一个系统、全面、顾客视角的培训，并且每日强化服务，绝对会有更好的表现。

　　一、 真正了解顾客的需求。
　　每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。
　　二、 有效地调动和利用内部员工的积极性。
　　任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
　　三、不断进行餐饮菜品的创新。
　　酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。
　　四、建立一套严格合理的服务规程。
　　为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
　　五、完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念。
　　　　酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。

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